06/10/2016
Como diziam as nossas avós temos dois ouvidos e apenas uma boca, o que seria um sinal da natureza sobre qual sentido devemos priorizar. Eu diria que as nossas avós têm razão, mas apenas parcialmente. Por que parcialmente? Porque o ato de ouvir não começa nos ouvidos e não envolve somente esse sentido.
Pedindo licença aos médicos e outros profissionais das ciências biológicas eu diria que a nossa capacidade de ouvir termina nos ouvidos e não começa neles. Primeiramente porque eles não são os únicos sentidos que nos deixam capazes de “ouvir”. Levando em conta que – segundo os estudos de programação neurolinguística - captamos apenas 7% da mensagem falada pelo conteúdo que é dito, 38% pelo tom e pela maneira em que a mensagem é passada e os outros 55% estão ligados a estímulos que vem da postura de quem nos relata e do ambiente.
É importante ir mais além, principalmente para quem trabalha com vendas e cujo objetivo principal é persuadir o cliente a comprar um determinado produto ou serviço. A arte de ouvir parte da mente, que precisa se aquietar.
O primeiro passo para ouvir é limpar a mente tanto do impulso de interromper quanto dos pré-julgamentos e preconceitos. É a chamada escuta ativa em que damos tanto espaço no ambiente quanto na nossa mente para o outro.
Quando deixamos o possível cliente falar sobre o problema dele ou sobre outros assuntos que parecem não ter relação com o problema, podemos captar elementos que –se unidos de maneira inteligente – podem nos dar o mapa do que o cliente precisa – e nem sempre sabe disso – para resolver sua questão.
Um produto ou serviço não é comprado pelo seu valor material mas pela solução que ele oferece. Independentemente do produto. Até uma obra de arte é comprada para a solução de um problema, que pode ser desde uma paisagem singela que traz sensação de paz para quem a observa e necessita, ou uma peça com assinatura famosa que pode aquietar o coração de quem deseja mostrar algum status social.
Escutar de maneira ativa é perceber oportunidades a partir da captação de uma informação completa e não apenas de parte dela. É tomar cuidado com os ”óbvios” que não existem. “A pessoa tem filhos pequenos então é “óbvio” que ela queira ..... Não, não é óbvio. A pessoa ter filhos pequenos pode dar indícios que ela possa consumir determinado produto ou serviço. Se ela vai fazer ou não e como convencê-la a isso vai depender da capacidade do vendedor de entender todos os sinais que vão além desse básico. Sinais esses que vão desde como a pessoa entra no ambiente da loja ou como ela se coloca em uma venda por telefone ou ainda o ambiente da empresa dela, quando o vendedor vai até o comprador.
Outro ponto importante é o vendedor aprender a sair de si, dos seus “achismos” e inclusive entender quando o cliente diz "não" e é hora de recuar. Há vários nãos que querem dizer não e um vendedor que sabe recuar na hora certa – porque ouviu de maneira abrangente e percebeu que não era o momento – pode se surpreender em ser procurado depois.
Nos modernos conceitos de venda consultiva “empurrar” um produto ou serviço é o maior tiro no pé que um vendedor pode dar. Vale ressaltar que o cliente pode até “comprar” um para esse vendedor ir embora. E quando ele sai o cliente tranca a porta a sete chaves.
Quem pratica escuta ativa nem sempre vende no primeiro contato. Capta as informações, estuda, analisa e quando consegue processar como solucionar o problema do cliente faz uma venda mais efetiva, mesmo que leve mais tempo. E como ficam os produtos cuja venda se dá por impulso? Podem seguir regras semelhantes mas vão exigir um vendedor muito mais rápido na escuta e no processamento das informações pois o que um vendedor consultivo pode levar semanas e até meses para processar, o vendedor por impulso precisa fazer em minutos. Mas isso não significa que possa desprezar a metodologia.
Karen Gimenez - jornalista pós-graduada em Estratégia Empresarial, Geógrafa e mestranda em Comunicação e Semiótica. Consultora nas área de Comunicação, Educação de adultos, Gerenciamento de Crises, Gestão e Desenvolvimento de Pessoas Professora de pós-graduação da Unip.
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