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22/10/2014

A personalidade do cliente


Diante de tantas oportunidades de mercado e concorrência, o profissional de vendas precisa sofisticar-se. Mais do que ter um bom discurso, ele precisa ouvir seu cliente e descobrir quem ele é, para que possa organizar o discurso com foco em satisfazer sua real necessidade. A venda com foco apenas quantitativo corre o risco de ser perdida e de não fidelizar, pelo contrário.

Dependendo do produto que está sendo negociado e do valor do mesmo, o vendedor não consegue ficar muito tempo “estudando” o cliente. Algumas técnicas simples podem ajudar a perceber, pelo menos superficialmente em que “terreno” esse vendedor está pisando. Uma das maneiras de perceber o cliente é aplicando a “teoria das quatro personalidades”. É prestar atenção em alguns aspectos seus para direcionar a sua venda á personalidade dele.

O ideal é estar preparado para atender qualquer uma das quatro personalidades com a qual você depare na hora de fazer a sua venda. Algumas pessoas podem até apresentar fortes traços de duas delas. De maneira geral, podemos definir a “personalidade” do nosso futuro cliente em quatro grupos: os dominantes, os influentes ou sociáveis, os analíticos ou planejadores e os estáveis. Todos podem comprar o mesmo produto, mas cada um vai fazê-lo com um apelo diferente. Por isso, antes de oferecer ou de abordar, ouça seu potencial cliente para escolher a estratégia de maneira segura.

Um cliente com perfil dominante costuma ser independente, autoconfiante e não tem paciência para muitas explicações. Gosta de ganhar dinheiro, resultados e conquistas rápidas. É atraído por novas ideias e processos inovadores. Com ele você precisa ser rápido e mostrar os ganhos que ele tem ao adquirir seu produto ou serviço. É um cliente que compra a ideia. Gosta de perguntar e se sentir único, importante. Com esse cliente não mude de assunto. Responda o que ele quer saber de maneira direta. Não o deixe sem resposta. Caso você não saiba, admita, procure saber e dê retorno. Esse cliente foge de vendedores que considera “enroladores”. A negociação costuma ser rápida e precisa e tem de mostrar vantagens claras para quem compra.

Percepção apurada 

O cliente influente nem sempre é o que compra, mas pode ser um ótimo relacionamento a manter pois ele é quem indica. Sociável, conhece muita gente e gosta de ser o centro das atenções. E uma das maneiras de fazer isso é conectando pessoas. Gosta de festas e eventos sociais. Fala bastante e costuma apreciar o glamour e ser reconhecido. Não está muito preocupado com explicações profundas e detalhadas. Gosta de pequenos mimos, muita atenção e de objetos vistosos. Para ele vale mais a festa do que o motivo dela. Costuma decidir sem pensar muito desde que veja a sociabilidade e brilho que o produto que vai adquirir pode lhe trazer. Vale a pena manter esse relacionamento. É ouvido quando indica porque tem muitos amigos. Só tome cuidado com o tempo despendido a ele, pois como gosta de atenção esse cliente pode exigir demais de você.

Ao deparar com um cliente analítico, esteja preparado. Ele provavelmente sabe muito mais da empresa e dos produtos do que você e vai testar seu conhecimento. Não vai dizer o que sabe e vai perguntar tudo nos mínimos detalhes. E se você mentir para ele, a venda se perdeu definitivamente. Confia em dados e fatos, inclusive naqueles que você nem imagina que ele possa perguntar. Por isso se não souber responder algo não invente e muito menos enrole. Vá se informar e dê retorno. O analítico vai ficar esperando e a compra pode ser decidida nessa sua atitude. Não pressione o analítico. Ele precisa pensar antes de tomar uma decisão. Mas quando decide comprar da sua marca costuma ser fiel a ela. Para esse cliente venda conhecimento e cientificidade

Já o cliente estável quer segurança. Costuma ser tradicional, ligado à família e dificilmente pensa apenas em si. Costuma colocar a necessidade do outro em primeiro lugar. Tem pouca ambição e nem sempre acredita que mereça o que gostaria de comprar ou prefere colocar a necessidade dos filhos, por exemplo, em primeiro lugar. Também costuma ser cliente fiel quando se sente confortável. Para ele, venda segurança, principalmente se for extensiva aos seus familiares. Mostra as vantagens que outros também podem ter se ele adquirir seu produto.

Descobrir a principal ou as duas principais personalidades do cliente dependem de prática, o que vem com o tempo. Mas apenas a prática não é suficiente. É necessário observar, observar muito, manter a escuta ativa o tempo todo, procurar ouvir seu cliente, mesmo que em assuntos banais, antes de escolher de que maneira vai abordar sua venda.


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Karen Gimenez

Karen Gimenez - Master Coach, PNL Master e Coach em Inteligência
Financeira. Professora de Pós-Graduação e Diretora de Grupos de Estudos da ABRH
- Associação Brasileira de Recursos Humanos - Regional Alphaville. Atua
como processos de Coaching Executivo e de Negócios, desenvolvimento de
lideranças e porta vozes, gerenciamento de crises, gestão de conflitos e
consultoria estratégica em desenvolvimento de pessoas e equipes. Jornalista com
pós-graduação em Estratégia Empresarial e Geógrafa com especialização em Gestão
do Terceiro Setor. 



Contatos: karen@kgcoaching.netwhatsapp (11) 9 9114-2681 www.kgcoaching.net

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