16/04/2013
Assim como tantas outras palavras de origem estrangeira incorporadas ao vocabulário empresarial, o termo “feedback” recebeu tradução simplista e fora do seu contexto. Acabou se transformando erroneamente em sinônimo de bronca no “dialeto” popular. “Feedback” está muito mais para comentário do que para bronca. E há maneiras mais eficazes ou menos eficazes de colocá-lo em prática.
Estudiosos em comportamento corporativo comprovam cada vez mais a ineficácia da bronca pela bronca. Alguns gerentes têm como hábito chamar a atenção coletivamente da equipe achando que isso vai suavizar a mensagem. Engano. Esse tipo de atitude deixa o grupo inseguro – será que é comigo? –, dificilmente atinge o funcionário que está causando problema, além de ser injusto com quem está agindo corretamente. Fora o fato de demonstrar que o gerente ou empresário pode ter receio de uma conversa direta “olho no olho”.
Se um integrante da equipe deixa a desejar, a conversa é individual. Conversa coletiva, só quando 100% do grupo apresenta o mesmo problema. Mesmo assim, após a conversa geral, cada um merece uma reunião individual para tratar de seus problemas específicos.
Dar “bronca” em um indivíduo na presença de outros nem pensar. É, no mínimo, falta de respeito com o profissional e demonstração explícita de falta de coragem e de tato da chefia.
A ineficácia da bronca
Vamos ao “feedback” que, relembrando, é diferente de bronca. A bronca pela bronca pode parecer eficaz em um primeiro momento, mas não é. Ela constrange, foca apenas no que a pessoa tem de negativo, e desperta reação interna de proteção. A grande maioria dos profissionais, quando está ouvindo uma bronca, “trava” parte do seu cérebro. Foca seus pensamentos apenas nos argumentos de defesa e não processa metade das críticas que foram feitas.
Um dos métodos de feedback mais recomendados é o chamado “sanduíche”. Recebe esse nome por ser composto por três partes: duas macias (os lados do pão) e outra nem tanto (o recheio). Um “feedback sanduíche” começa mostrando que a pessoa tem qualidades. Afinal, se ela fosse feita somente de erros não seria mantida na empresa. Em seguida indica que o comportamento naquele determinado momento, ou naquela determinada situação, foi inadequado. A conversa termina com o líder deixando claro que o funcionário tem capacidade e condições de agir de maneira correta, e firma com ele um compromisso de mudança de conduta na próxima vez.
Por que essa forma é eficaz: ao iniciar a conversa com o lado positivo, a percepção sensorial de quem está recebendo a mensagem se abre. Ela se torna receptiva e vai processar muito melhor todo o conteúdo do discurso, mesmo a parte negativa. Ao fechar de maneira positiva, além do clima se tornar mais harmonioso, mais leve, o funcionário que errou tem a sensação de uma nova chance e de que ele é capaz de fazer melhor, além de firmar um compromisso com seu gerente em relação a isso.
O “feedback sanduíche” não atenua a gravidade da situação e nem deve fazê-lo, mas coloca-a dentro de um contexto com foco na solução, em uma ação positiva, caso a situação se repita.
Karen Gimenez - jornalista pós-graduada em Estratégia Empresarial, Geógrafa e mestranda em Comunicação e Semiótica. Consultora nas área de Comunicação, Educação de adultos, Gerenciamento de Crises, Gestão e Desenvolvimento de Pessoas Professora de pós-graduação da Unip.
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