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29/03/2018

Quando a empresa vira alvo na internet


Em fevereiro postei um texto falando sobre a enxurrada de Fake News a qual estamos sujeitos diariamente. O tema preocupa cada vez mais, ainda mais em época de eleição. Diante do debate, alguns leitores pediram para que eu falasse sobre os “ataques” virtuais que alguns negócios sofrem. Como “ataques” virtuais entendo que é quando a empresa é criticada ou mal avaliada em redes sociais. Então vamos lá.

Há 30 ou 40 anos quando comprávamos uma mercadoria e ela não estava em boas condições ou não éramos bem atendidos em algum estabelecimento, o mais longe que conseguíamos chegar era mandar uma carta para algum jornal, que teria o poder de decisão de publicar ou não. Hoje, com os direitos do consumidor e a internet, qualquer problema com uma empresa ou produto pode atingir escalas geográficas enormes em poucos segundos. Se por um lado o consumidor se torna muito mais forte e as empresas são obrigadas a ter mais responsabilidade, por outro pode abrir brecha para exageros. Exageros que podem vir de consumidores que até têm razão, outros que não têm ou até ser estratégia da concorrência para derrubar a reputação.

Em primeiro lugar precisamos lembrar que, por mais que a internet pareça terra de ninguém, ela não é. Há leis e somos responsáveis não somente pelo que postamos, mas também pelo que compartilhamos. Postou, tem de provar. E dependendo do caso a empresa tem como se defender juridicamente de determinadas acusações. Mas como a demanda pelo artigo veio de empresários que não sabem o que fazer nesses casos, não vou questionar a postura do consumidor.

É importante ressaltar que não há receita pronta para isso. Empresas maiores possuem áreas ou profissionais especializados em gestão da reputação ou gerenciamento de crise cuja rotina é lidar diariamente com esses problemas. Mas e o pequeno comerciante ou prestador de serviços?

O que fazer?

Dificilmente vamos agradar a todos. O que pode ser ótimo para uns, pode ser péssimo para outros. Lembrando que quem sai na chuva é para se molhar, ou seja, se você tem uma empresa e a divulga no mercado, você está sujeito a críticas. E se não divulgar, é melhor fechar as portas porque não vai vender.

Qualquer empresa, por menor que seja, precisa construir preventivamente a sua reputação, pois quanto mais forte é a reputação positiva, menor será o efeito de uma crítica virtual. Corre-se até o risco de a empresa nem precisar responder um comentário negativo, há casos em que os próprios clientes cuidam de calar o reclamante.

E reputação se constrói com excelência. Vamos fazer uma autocrítica? Seu serviço ou produto é realmente bom ou você se esconde atrás do “sou pequeno, por isso os clientes tem de entender”. Quem usa muleta nunca vai conseguir chegar na frente na corrida do mercado.

Outra atitude preventiva: você consegue olhar sua empresa apenas sob a sua óptica ou consegue realmente se colocar no lugar do seu cliente? Você entrega realmente tudo que promete nas suas propagandas ou deixa a desejar acreditando que o cliente não vai notar ou que vai “desculpar” pelo fato de você ser pequeno? Quando recebe alguma crítica tenta rever o caso com parcimônia ou já sai julgando que o cliente é chato ou “sem noção”?

Fazer pesquisas constantes com os clientes também ajuda muito a entender os nossos pontos fracos e de onde podem vir os problemas. Prevenir e montar uma reputação positiva já ajuda, mas não o isenta de críticas sejam com fundamento ou não.

Responder ou não responder? Eis a questão. Não é algo tão simples para se dizer sim ou não, é importante analisar conforme o caso vai avançando. Mas o primeiro comentário questionador ou negativo eu diria que praticamente na totalidade das vezes é preciso responder sim, dar uma satisfação, mostrar o outro lado da história. Tanto o reclamante quanto o restante do público merecem uma satisfação.

Educação e informação

Em absolutamente todos os casos é preciso tratar bem o reclamante – mesmo que ele xingue – e jamais devolver o ataque com uma acusação. Frases como: Agradecemos seu contato, sentimos muito que você saiu de nosso estabelecimento com esta impressão, queremos resolver a situação da melhor maneira possível, são praticamente obrigatórias na resposta de toda e qualquer crítica.

Ofereça solução em vez de acusar o cliente. Ele comprou um bolo na sua padaria e na hora que foi comer estava azedo? Jamais o ataque dizendo que ele não colocou na geladeira e a culpa é dele. “Nos preocupamos com a qualidade dos nossos produtos, nossos produtos são feitos diariamente e mantidos sempre em temperaturas xx graus etc. É possível que tenha acontecido alguma elevação de temperatura durante o transporte (em vez de dizer você não colocou na geladeira), mas fazemos questão de lhe oferecer outro produto igual etc.

Ofereça sempre uma solução e agradeça as sugestões, lembrando que, na maioria dos casos, a lei protege o consumidor. Pode ser que ao trocar um produto que não deveria ou algo semelhante você perca um pouco de dinheiro? Sim, mas esse percentual de perda já deve fazer parte do seu planejamento financeiro e da sua composição de preço. Efetivamente só vai perder dinheiro se não levar possíveis ressarcimentos em conta na sua composição orçamentária.

Se a discussão continuar foque sempre na solução oferecida, jamais no ataque ao cliente. Jamais condicione o seu erro a um erro do cliente. Se o cliente errou em algum procedimento oriente-o e nunca o acuse.

Se a sua empresa tiver uma boa reputação previamente construída você não terá muito trabalho, pois como já citei no início deste texto, o seu público vai defendê-lo. Lembre-se: por melhor que seja seu plano de comunicação ou de gerenciamento de crises, absolutamente nada sustenta um atendimento mal feito ou grosseria com um cliente, mesmo que com um ex-cliente.

O cliente pode xingar, berrar e denegrir. Você, como empresário, não tem o direito de dar o troco, tem apenas a obrigação de esclarecer e se, for o caso, se proteger legalmente (o que nem sempre vale a pena. Às vezes sai mais barato trocar o produto do que levar o caso para os meios legais). Não consegue lidar com esse tipo de situação? Há duas saídas: buscar assessoria especializada ou rever se quer realmente continuar no negócio, porque cada vez mais esse tema é incorporado à rotina.


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Karen Gimenez

Karen Gimenez - Master Coach, PNL Master e Coach em Inteligência
Financeira. Professora de Pós-Graduação e Diretora de Grupos de Estudos da ABRH
- Associação Brasileira de Recursos Humanos - Regional Alphaville. Atua
como processos de Coaching Executivo e de Negócios, desenvolvimento de
lideranças e porta vozes, gerenciamento de crises, gestão de conflitos e
consultoria estratégica em desenvolvimento de pessoas e equipes. Jornalista com
pós-graduação em Estratégia Empresarial e Geógrafa com especialização em Gestão
do Terceiro Setor. 



Contatos: karen@kgcoaching.netwhatsapp (11) 9 9114-2681 www.kgcoaching.net

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